19 Maio 2016      16:14

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O CLIENTE É REI…

A FERRUGEM DO SISTEMA

Numa qualquer Universidade, numa qualquer aula de Marketing, num qualquer curso de gestão, teremos ouvido a expressão “O cliente é rei…”, mas será que interiorizamos mesmo o que isso quer dizer? Será que o cliente é o foco ou o fim último de tudo o que fazemos? Pessoalmente, acho, que em Portugal isso ainda é apenas um chavão que se ouve nas aulas, mas raramente levamos á prática no nosso dia-a-dia.

Tomando o exemplo dos operadores de telecomunicações que operam em Portugal… um qualquer deles… já certamente ouviu alguém dizer “fidelizaram-me o serviço, sem saber exatamente o que estava a “comprar”” e infelizmente já não damos muito valor a esses relatos. Mas a verdade, nua e crua, é que cada vez que deixamos este tipo de coisas passarem, contribuímos para a conta de exploração dessa empresa, e deixamos que um consumidor seja lesado nos seus direitos.

E estas situações não acontecem só a “idosa sozinha” que é enganada por operadores, que no mínimo não tem ética… acontecem também ao cidadão mais informado, que não raras vezes deixa passar este tipo de arbítrios.

Aquilo que falamos desde o início é o ser “Custumer Centric”, e não é mais do que criar uma experiencia positiva, seja no momento da venda, seja no pós-venda… e em ultima analise é isto que permite umas empresas gerarem valor que as diferencia da concorrência, não oferecendo o serviço de sempre.

Enquanto não for interiorizada esta postura em Portugal estaremos sempre em desvantagem com qualquer competidor estrangeiro… e não vale a pena dizer que estamos a ser tomados de assalto por empresas estrangeiras.

Ainda esta semana, um operador de telecomunicações Português, tentou fazer-me aquilo que aqui indico… mudaram (sem meu conhecimento ou instrução) o meu tarifário, re-fidelizando o contrato por 24 meses… quando liguei para o call-center, diziam-me que o novo tarifário até me era favorável pois ia-me custar menos 3 ou 4 euros por mês… mas obrigava-me a ser cliente da mesma operadora por 24 meses… expliquei (creio que sem ter sido compreendido) que era ilegal a postura da empresa e que não iria aceitar tal atitude… mas como imperou o autismo de quem me atendeu… não só não aceitei a mudança de tarifário, como iniciei de imediato a pesquisa de nova operadora… e na ausência de reguladores fortes, compete ao consumidor, através deste poder, evitar estas situações.

Em ultima analise, pensar “se o cliente é rei” está na hora de obrigar os fornecedores a terem em atenção as suas necessidades e interesses.

Imagam daqui.

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